售后服務認證是企業(yè)質(zhì)量管理的“體檢證”，市場經(jīng)濟的“信用證”，國際貿(mào)易的“通行證”。可以增強我們企業(yè)人員的服務意識，整體提升企業(yè)的服務質(zhì)量水平，以實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的提升。咨詢15-03440-9001

審查員在現(xiàn)場服務評價主要有哪些方面：

01企業(yè)的服務方針

評價是否有明確的服務方針。該公司的服務方針是：“以客戶為中心，服務與營銷并重，服務客戶身邊，全員參與服務，高效快速服務”。看看作為售后服務工作的指導思想，是否對員工進行培訓并對日常工作進行要求，員工是否理解并自覺貫徹執(zhí)行?

02售后服務體系架構(gòu)設(shè)立、人員配置

評價是否有設(shè)立體系架構(gòu)。該公司的組織架構(gòu)有總經(jīng)理、管代，下設(shè)：經(jīng)營部、采購部、財務部、技術(shù)質(zhì)量部和售后服務部等部門。其中售后服務部職責包括：處理客戶投訴，退貨換貨，客戶滿意度調(diào)查等工作。設(shè)立了部門經(jīng)理、各級管理人員、作業(yè)員工等崗位。部門設(shè)置及職能分配是否滿足服務體系運行要求?

評價是否有明確的人員配置。該公司根據(jù)行業(yè)特性，配置符合崗位要求并有相應資質(zhì)水平的售后服務技術(shù)人員，包括裝飾裝修工、維修電工、電焊工、維修鈑金工、維修電工、制冷設(shè)備維修工、售后服務管理師、內(nèi)部審核員等。是否按服務管理人員要求配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的指導工作?

03監(jiān)督改進機制的情況

評價是否有明確的監(jiān)督改進機制。該公司設(shè)立了服務監(jiān)督機構(gòu)，由管理者代表和1位專職的售后服務管理師負責，監(jiān)督公司售后服務系統(tǒng)的運轉(zhuǎn)情況。

評價機制是否運轉(zhuǎn)正常?該公司以監(jiān)督有效獎懲，持續(xù)修正各項服務目標，并通過售后服務目標考核、服務人員績效檢查、內(nèi)部審核和外部的顧客滿意度調(diào)查等監(jiān)督評價活動促進服務品質(zhì)提升，符合評價體系要求。

04滿足服務承諾

評價是否滿足服務承諾。該公司所售商品的包裝完整、安全，便于運輸或攜帶;對顧客所承諾的送貨范圍、送貨時間基本能夠及時兌現(xiàn)。售后服服務部門安排了專人負責顧客反饋、投訴和接待服務;

評價其他服務承諾情況。該公司可以按國家法律法規(guī)要求及客戶約定給客戶提供商品和工程保質(zhì)期要求，合同中規(guī)定了“產(chǎn)品退換貨”相關(guān)規(guī)定;服務人員基本注意個人儀表和形象，有效執(zhí)行售后服務程序和服務規(guī)范，及時提供售后服務，并向顧客如實提供“送貨單”等記錄;定期對維修設(shè)施、設(shè)備和器材進行檢查，保證服務的正常進行。

05商品質(zhì)量保證情況

評價商品質(zhì)量保證情況。該公司所售商品和施工項目質(zhì)量符合國家相關(guān)法規(guī)要求和質(zhì)量標準。企業(yè)已對顧客明示的質(zhì)保期基本符合國家相關(guān)規(guī)定的要求。公司已對于有質(zhì)量問題的商品或者設(shè)備安裝過程，已按國家有關(guān)規(guī)定辦理維修或者退換。

評價商品退換貨情況。該公司對有退換(非企業(yè)商品質(zhì)量或服務問題造成的)涉及到收費的，已事先向顧客明示。顧客已進行了確認且符合要求。

評價商品賠付制度。該公司已建立了相關(guān)文件，并按國家有關(guān)規(guī)定，執(zhí)行先行賠付制度。近一年暫未發(fā)生召回等服務。

06顧客服務及處理情況

評價客戶服務情況。該公司設(shè)立有預約、咨詢、退貨要求、投訴等顧客反饋渠道，建立顧客服務熱線或 24 小時服務時間，并明示受理時間。

評價應對投訴等突發(fā)事件情況。該公司售后服務部記錄顧客投訴，建立完整的投訴檔案。是否能夠及時反饋和處理顧客投訴，有效解決顧客投訴。是否能按照要求配備售后服務調(diào)解人員，能夠?qū)ν话l(fā)事件進行及時處理、對服務失誤進行補救的措施等。